Omnichannel – viktigt för att nå framgång i handeln
Idag är omnichannel inte längre en konkurrensfördel utan en nödvändighet för att nå framgång inom handeln. Konsumenter växlar ofta mellan fysiska och digitala kanaler och mellan enheter som dator och mobil. Orsaken till dessa växlingar är bekvämlighet och upplevda fördelar i olika stadier i köpprocessen.
Vad är då omnichannel?
Omnichannel kan beskrivas som en snabb och friktionslös köpupplevelse oavsett när, var och hur kunden väljer att handla. Konsumenten ska kunna röra sig mellan kanalerna och hela tiden få samma köpupplevelse vad gäller erbjudande, sortiment och kundservice. Det gäller då att synas och leverera i samtliga kanaler där kunden finns och att varumärkesupplevelsen är enhetlig i och mellan kanalerna. Att idag integrera den digitala och fysiska världen för att förbättra köpupplevelsen borde vara en självklarhet. Att t.ex. kunna handla på nätet och hämta, byta eller lämna tillbaka i butik.
Konsumentens växlingar mellan kanaler
Växlingen mellan kanaler sker för konsumenten upplever att kanalerna har olika fördelar vid exempelvis olika stadier i köpprocessen. Samverkan mellan olika kanaler gör att konsumenten upplever fördelar med att söka information i en kanal och genomföra köpet i en annan. Informationssökning kan ske via webben där konsumenten hittar erbjudande som sedan kan utnyttjas i butik. Växling mellan kanaler kan medföra att konsumenten vandrar över till konkurrenters kanaler vilket kan förhindras genom en enhetlig varumärkesupplevelse och god samverkan mellan företagets kanaler.
Växling mellan enheter
Rörlighet mellan enheter, som dator och mobil, sker beroende på konsumentens uppfattning om plattformens egenskaper och fördelar. Mobiler upplevs som underhållande och finna alltid tillhands när konsumenten behöver uppdaterad information. Mobilen är dock begränsad på grund av mindre skärm och då gäller det att företaget skräddarsyr informationen till konsumenten. Trots begränsningarna så används mobilen i stor utsträckning till shopping och då är det viktigt att alla kanaler samverkar.
Köpupplevelsen
Med tuffare konkurrens på marknaden höjs också kraven från konsumenten. Det gäller idag inte bara att finnas i alla kanaler utan ska också leverera en trygg och friktionsfri shoppingupplevelse. En viktig del i omnichannel är valet av trygg och enkel betallösning, konsumenter ställer höga krav på att slippa krångel oavsett i vilken kanal de handlar. Förväntningar finns på att mötas av samma betallösningar oavsett om det handlas online eller offline. Enligt DIBS är den främsta anledningen till avbrutet köp på nätet att konsumenten inte kan välja önskat betalsätt. Där Swish ökar stadig och är nu favorit hos 10% av befolkningen som betalmedel på nätet.
Varför är omnichannel så bra?
De senaste åren har kundernas beteende ändrats och de befinner sig i alla kanaler samtidigt och förväntar sig samma upplevelse i samtliga kanaler. De vill få samma erbjudande, kunna utnyttja sina rabatter och lojalitetspoäng i den kanal det passar dem bäst. Som företag får du bättre kännedom om dina kunder och desto bättre kan du möta deras behov, anpassa individuella erbjudanden och göra deras kundresa så gynnsam som möjligt. Ju bättre upplevelse kunden får desto troligare är det att de återkommer för mer shopping. Alla kanaler blir lika viktiga, alla insamlad data samlas på samma ställe vilket underlättar vid analyser och det blir en helhetssyn på både inköp och försäljning.
Omnichannel- strategi
- Kartlägg kundresan
Vilka är våra kunder? Var möter vi våra kunder och hur vill kunderna bli bemötta?
- Utveckla kulturen internt
Alla behöver förstå vikten av omnichannel och att alla kanaler är lika viktig för att få en omnikultur.
- Mät och optimera
Det tar aldrig slut, digital kommunikation handlar om ständig förbättring baserat på mätning och analys.
- Överträffa kunden
Sätt mål som är mätbara och ha en ambition att överträffa kundens förväntningar.
Vad blir nästa steg?
Det är svårt att säja hur det kommer se ut inom handeln om 50 år men det är lätt att gissa att AI, artificial intelligence, kommer spela en stor roll. T.ex. AI som läser av stora mängde data för att förstå kunder och produkter bättre.