Den Digitala Kundresan
Den digitala kundresan är en integrerad process som är viktig för företag att förstå för att lyckas bra. Kundresan handlar om så mycket mer än bara sälj, utan det gäller att förstå hela resan och kundernas behov, från att fånga kundernas intresse till att efterhand locka dem till köp. Vägen mot köp är numera svårare att förstå då det finns en rad av olika teknologier och det dyker hela tiden upp köpvägar i nya situationer och kanaler. Därför är övervakning och analysering viktigt, för ökad förståelse om vad kunderna behöver i de olika delarna av kundresan. För att behålla befintliga kunder och för att skaffa nya är lyckade kundupplevelser ett måste och organisationer inser alltmer hur viktigt det är med kundcentrering.
Kundresan brukar delas upp i tre huvudfaser: tidig, mellan och sen fas. Beroende på vart kunden befinner sig i köpresan kan olika kanaler spela olika roll. I vissa fall fungerar sociala medier bäst, i andra sökmotorer och i vissa fall en kombination av båda.
1. Tidig fas – Fånga Intresse och Uppmärksamhet
I den tidiga fasen av kundresan handlar det om att få behov att skapas hos kunderna. De uppstår antingen ett medvetet eller omedvetet sökande och kunderna har en öppenhet för att ta in ny information, inspiration och kunskap. Det gäller att komma ihåg att i den här fasen har de som söker inte bestämt sig för en lösning utan de är bara nyfikna. För att göra företag känt i den digitala världen behöver man fundera ut vilken kanal som är naturligast för målgruppen som valts och därefter utforma content som är passande för kanalen. Ytterligare är synlighet i sökmotorer tämligen viktigt oavsett företag och bransch, “syns du inte, finns du inte”, och där spelar SEO – sökmotoroptimering en betydande roll. Det är viktigt att sökoptimera content oberoende av teknisk apparat eftersom många använder olika när de söker efter information, både dator, mobil och läsplatta m.m.
Kom ihåg!
- Det viktigaste i den tidiga fasen är att få kunder uppmärksamma på att företaget existerar och göra de medvetna om vilka produkter eller tjänster som erbjuds, samt att få kunderna att komma ihåg företaget även i fortsättningen.
- Det är viktigt med responsiva webbsidor med noggrann sökoptimering, då allt fler sökningar sker via mobilen.
- Kunderna är inte köpsugna i den här fasen. Intresse kan uppstå men meningen är inte sälj.
2. Mellan Fas – Övervägande och Jämförande
Kundresans mellan fas behandlar kunderna i en fas där de nu börjar leta efter en lösning och funderar över olika lösningar och produkter. Det uppstår ett sökande där de börjar överväga vilken leverantör som lämpar sig bäst och det sker ofta ett jämförande mellan dessa. Kunderna vill bli övertygade innan de går till action och fattar ett köpbeslut. Ibland kan inte köpbeslutet fattas med en gång, utan det kan handla om beslut som behöver övervägas i flera månader och då lönar det sig för företag att ge kunderna tid att överväga. Allt content bör rikta sig åt att styra kunderna närmare ett köpbeslut men att enbart ge alternativen, köpa eller inte köpa, kan tvinga dem att för snabbt fatta beslut, något som kan resultera i en reducering av värdefull kontakt. Istället bör företaget visa att de är en kompetent och pålitlig partner som kan hjälpa intressenter vid övervägande genom att ha bra content marketing
Kom ihåg!
- I mellan fasen är det viktigaste att övertyga kunderna att just ditt företag är det bästa i branschen och att förstärka känslan av behov hos dem, visst behöver kunderna just din produkt eller lösning?
- Referenser från tidigare kunder kan vara avgörande vid jämförelse med andra företag.
- Bra kundservice såväl online som offline genererar trygghet.
- Kunderna vill övertygas innan köpbeslutet!
3. Sen fas – Köpbeslut och Säljande
I den sena fasen av kundresan har kunderna nu kommit fram till och fattat ett köpbeslut. De är intresserad och letar efter en lösning och leverantör. Nu är kunderna säkra på vad de vill ha och är därför köpsugna, så nu väntar endast det sista steget innan ett köp har gjorts. Det gäller att underlätta och göra det enkelt för kunderna att ta det där sista steget, då de kan ändra sig i sista sekunden om det exempelvis visar sig vara för svårt att betala eller om priset är angivet otydligt. En enkel köpprocess är därför en nödvändighet för att minska risken för frustrerande kunder som överger köpbeslutet på grund av en för invecklad köpprocess.
Kom ihåg!
- Målet är att göra kundens köpresa så enkel som möjligt.
- Bra och enkel näthandel där det är lätt och säkert att betala.
- Kunderna är nu köpsugna. Ta vara på möjligheten!
- Det är viktigt att även fortsätta arbetet mer som sprider ett gott rykte om ett företag skapar nya möjligheter!
