Omnikanal – Vägen till en förbättrad kundresa

Marknaden inom handel har förändrats avsevärt de senaste åren i takt med ökad internationell konkurrens och högre ställda krav på enkelhet och bekvämlighet. Integrationen mellan de olika försäljningskanalerna har blivit allt viktigare i samband med e-handelsutvecklingen. Därför är det idag centralt att vara fokuserad på kunden för att på så sätt kunna vara konkurrenskraftig på marknaden. En tydlig omnikanalsstrategi ses inte bara som en konkurrensfördel utan även som en nödvändighet för att nå framgång. Men vad betyder egentligen omnikanal och vad är skillnaden mellan multikanal och omnikanal?

Multikanal vs Omnikanal

Detta är två närliggande begrepp i form av strategier vars syfte är att nå kunden via flertal olika kanaler. Men själva utförandet och resultatet skiljer sig åt för de olika strategierna, som förklarat med bilderna nedan.

Beskrivning av Multikanal och Omnikanal

Multikanal – Multi- betyder ”många”]

Ett företag som arbetar med multikanaler säljer produkter och tjänster via flera olika försäljningskanaler  som inte har något gemensamt bakomliggande system. Därför kan marknadsföringen och produktutbudet skiljas åt beroende på vilken kanal det är. Kunderna registreras i respektive kommunikationskanal utan att informationen samverkar med varandra, vilket kan skapa förvirring för kunden. Detta innebär att kunden kan behöva upprepa sitt ärende vid varje ny kontakt, vilket i sin tur kan resultera i en försämrad kundupplevelse.

 

Omnikanal [Omni- betyder ”alla”]

Omnikanal är en multikanal med ett effektivt bakomliggande system. Det handlar om att skapa ett samspel mellan de olika försäljnings- och kommunikationskanalerna. För att på så sätt kunna förmedla samma känsla och information, oavsett var eller när kunden väljer att handla. Med hjälp av denna så kallade ”sömlösa ” köpupplevelsen river man alla barriärer mellan de enskilda kanalerna. Eftersom all kunddata samverkar kan man på så sätt fånga upp kundens agerande i en kanal och använda det som grund för kommunikation i en annan. Vilket kan resultera i en förbättrad kundupplevelse.

 

Hur ser kundens köpbettende ut idag?

I takt med marknadens utveckling har det nu blivit allt viktigare att använda sig av omnikanal. Den digitala marknadsföringen har med åren utvecklats från att vara varumärkescentrerad till att istället lägga fokus på kunden. Därför ses interaktionen mellan företag och kund som nyckeln till framgång.

Konsumenten förväntar sig samma köpupplevelse var de än väljer att genomföra sitt köp, oavsett om de växlar fram och tillbaka mellan olika försäljningskanaler. Även om de hittar en produkt i en webbutik för att senare slutföra köpet i en fysisk butik. Integration av digitala och fysiska världar i samband med sömlösa lösningar kan leda till förbättrad shoppingupplevelse och kan därmed stärka företagets konkurrenskraft.

Dagens konsument efterfrågar shopping dygnet runt – oavsett försäljningskanal. Det handlar alltså om att som företag kunna vara tillgänglig dygnet runt, på ett eller annat sätt. De förväntar sig att kunna handla var de vill, när de vill och hur de vill. Förutom detta så vill kunden även få samma pris, produktinformation, erbjudande och fullt sortiment i alla kanaler. Det är därför viktigt att företag är tillgängligt i flera olika kanaler som samverkar med varandra för att kunna synas och leverera i de kanaler kunden befinner sig i just där och då.

En annan sak som konsument förväntar sig är att möta samma betalsätt oavsett om de handlar offline eller online. En viktig del för att lyckas med omnikalserbjudande ligger därför i valet av betallösning.

 

Hur kan man förbättra kundresan med hjälp av omnikanalsmarknadsföring?

Men hjälp av omnikanal kan företaget integrera samtliga affärssystem med varandra och dokumentera all kommunikation i en enda databas som hela företaget sedan kan använda och dra nytta av. Detta kan skapa en bättre samordning mellan företagets avdelningar vilket kan resultera i förbättrad kundtjänst, ökad försäljning och lojalare kunder. När du som företag kan tillhandahålla kontaktmöjligheterna i den kanal som för stunden passar kunden bäst, kan du på så sätt ge din kund de bästa förutsättningarna för en smidig och personlig upplevelse genom hela kundresan.

 

Leave a comment

Din e-postadress kommer inte publiceras.

två × 2 =